优秀的客服需要掌握哪些技能(快递客服需要电脑知识)

说起客服，可能有些人会有这样的刻板印象：“门槛低、技术含量低”，然而入门容易，精通难，要成为一个优秀的客服可不是想象中那么简单，需要过五关斩六将，才能到达客服金字塔的顶端。今天我们就来说说成为一个优秀的客服需要掌握哪些技能。

过硬的业务知识

顾客找客服咨询的问题大部分都是产品相关的问题，有时也会描述自己的需求，让客服给自己推荐合适的产品，这时就很考验客服人员业务能力。客服要想精准的回答顾客，需要掌握产品的信息，还要熟知很多跟产品相关的知识，比如服装店的客服，要了解自己店铺都有什么款式、各个款式的尺码数据，商品的价格，还要懂得色彩搭配、服饰搭配等，这样才能给顾客推荐最适合他们的服饰。

但除此之外客服可能还需要一丢丢数学知识，因为你不知道什么时候顾客就会出题来考考你，但这能难倒我们客服吗？

你看，客服才不是别人口中说的“谁都能干”的工作！

热情、专业的服务态度

首先，给大家做一个错误的示范

如果你想这样做，也不是不行，那小佳这边建议您第二天可以去网上看看有没有被挂相关的吐槽帖，并做好荷包空空的心理准备。

优秀的客服在接待客户的时候都是抱着热情、及时解决问题的态度，而不是对顾客的问题百般推诿和敷衍，最后客服得到一个差评、顾客得到一个不好的服务体验，这样的不欢而散的局面相信都不是双方想看到的。

熟练操作系统、学会使用工具

客服在工作中可不单单只是打打字回复客户问题这么简单，客服工作时需要操作一些订单系统、工单系统，客服只有熟练掌握操作系统的方法，才能提高自己的工作效率。当你还在苦恼每天都要回复成百上千的重复性问题的时候，优秀客服已经使用工具给自己找一个小助理——智能客服，为自己排忧解难，解决大部分重复简单的顾客问题。

就算键盘是客服每天“工作伴侣”，也有失手的时候，闹出一些让人啼笑皆非的笑话

这时我们也可以使用小工具，把我们常用的一些话术输入佳信客服系统里，只要打出关键词，就能关联到整句完整的句子发送，对打错字说不。

好的沟通能力

客服工作充斥着大量的沟通，每个客户的性格不一样，表达方式也不同，面临的事情也不一样。特别是售后客服，有些客户是带着负面情绪来进行咨询的，这时我们需要倾听客户、了解客户、引导客户，先倾听客户的诉求，安抚好客户的负面情绪再处理问题，将沟通的节奏掌握在自己手里。同时，在客户服务过程最忌讳的就是一味抢白、和顾客争高低的做法，让我们对这些行为说“不”！这些行为不但不利于解决问题而且容易激化矛盾、让客户产生非常差的服务体验。

优秀的客服人员懂得赞美、认可客户，更重要的是需要跟上客户思维方式。如果客户说yyds（永远的神），你说客户永远单身，客户一怒之下反手给了个差评怎么办？不好意思亲亲，小佳这边也帮不到您呢。

出色的应变能力

优秀的客服需要具备出色的应变能力，能够对一些突发事件进行有效处理。客服每天都面对着不同的客户，有的时候会伴随着一些挑战。特别是在处理一些客户恶性投诉的时候，更是考验应变能力的时候。比如最近的顾客经常会使用一些“发疯文学”来催发货、催快递、催上新，客服从一开始的手足无措，只会用一些通用的话术来应对，到现在已经学会用魔法打败魔法，用客服专用回复文学和顾客进行battle，即满足顾客想要玩梗的心理同时满足顾客需求，最后赢得顾客的理解。

过硬的心理素质和自我调节能力

有时客服可能会面对一些“不讲理”或脾气暴躁的客户对自己恶语相向，我们的情绪也会因此变得低落。此时，我们也很难用热情的态度去接待下一位顾客。出现这样的状况时，我们需要有过硬的心理素质和具备调整自己的情绪的能力，才能以饱满的状态去接待客户。

以上这些就是一个优秀的客服需要掌握技能分享，想要成为一个优秀客服的修炼之路漫漫，佳信客服也会陪你一路升级打怪，而客服工作的过程中，难免会遭遇客户的刁难，甚至是嘲讽和谩骂。客服不是神，遇到这种情况也会心情不好，但如果不及时疏导调节自己的情绪，很可能会影响工作效率和沟通结果。那么，下期就给大家分享遇到这种情况时，如何有效进行情绪管理的方法，下次见~

PS：当下次有人还说“客服不是会打字就行？”的时候，我们可以硬气地告诉他们“客服才不是你们想得那么简单”